Los call centers y sus aportaciones a la sociedad guatemalteca

Los Call Centers con el paso del tiempo han sido considerados como un trabajo simple y sin fin de lucro; por medio de una entrevista realizada por Elena Motta y David Illescas, diputados del distrito central de la Bancada Semilla, publicado en la red social de “Instagram” realizado el 1 de mayo del año 2024 ‘día del trabajo’ por ser un día de asueto, los agentes telefónicos se presentaron a su lugar de trabajo para brindar “un servicio de excelencia” a los clientes. En la misma entrevista se menciona que los call centeros ‘no saben’ nada sobre el campo laboral, ya que su trabajo es solo contestar llamadas y resolver dudas, sin embargo, ellos conocen el mundo detrás de la economía del país, como por ejemplo, la PIB -producto interno bruto-, por ser grandes empresas las cuales brindan un servicio a nivel internacional como: Pro-Insight, Allied Contact Center y Servicios Digitex de Guatemala, las estadísticas realizadas hasta el momento son  las del año 2021 y 2022 donde la economía del país ha aumentado un 4.1%, esto según el Ministerio de Economía y PRONACOM (Programa Nacional de Competitividad de Guatemala).

En marzo del año 2020 se presentaron 3 mil 300 llamadas de denuncias y quejas por el incumplimiento de las medidas contra el Coronavirus ante el Ministerio de Trabajo abriendo 63 expedientes hacia 9 call centers por la falta de protocolos de sanidad básicos; Alorica fue cerrado mientras se encontraba el estado de calamidad COVID-19. Manuel Gordo Juliá, presidente de la Comisión de Call Centers & BPO de Agexport conversó con Prensa Libre y dijo que luego de que pase la crisis la industria ya no volverá a ser la misma. En tal solo 5 días después de la alerta más de 30 mil personas fueron trasladadas a trabajar desde casa para hacerle frente a la gran demanda de clientes de mercados internacionales más importantes como Estados Unidos y Canadá. A pesar de estas circunstancias establecieron una meta “Guatemala no se detiene” presentado por FUNDESA para ir por empleo, inversión y prosperidad en los próximos 3 años.

En la actualidad, el día 3 de mayo del presente año, AGEXPORT realizo un comunicado en su red social “X” donde el día miércoles 8 de mayo se realizará una feria de empleo donde habrá 2,000 plazas de trabajo y 300 becas de inglés con el fin de que el 70% de personas tenga la capacidad de hablar inglés donde se realizará en sus instalaciones ubicado en la 15 avenida 14-72 zona 13 Ciudad Guatemala. Esto fue lanzado por el apoyo del Proyecto de Empleabilidad y Empresarialidad financiado por la Unión Europea y así aplicar a las 11 empresas quienes tienen un fuerte impacto en el mercado nacional e internacional, entre ellas podemos mencionar a Teleperformance, Conduent, Alorica, TELUS International…

En una encuesta realizada por SP News a los representantes de servicio al cliente en call center el 23.5% recomienda trabajar en el área por la disponibilidad de tiempo para de poder estudiar una carrera universitaria y desarrollar nuevas habilidades para buscar otras oportunidades de desarrollo profesional y personal, mencionan que algunas veces son premiados por la empresa por el gran esfuerzo que realizan día a día; cuando el 11.8% no recomienda trabajar en este campo laboral por los horarios ya que, algunas veces son extensos, el salario es menor al mínimo, donde las emociones se involucran por el maltrato de los clientes a los agentes telefónicos por mostrar su molestia al mal servicio brindado por la empresa. El 29.5% es caracterizado por tener muy bajo ánimo, ansiedad, estrés y falta de apetito. La mayoría de estos menciona que para ser un primer trabajo es la mejor manera de conocer el ámbito laboral porque se adquieren nuevos conocimientos y experiencias.